Opieka serwisowa dla serwera – przegląd ofert producentów

Przy zakupie nowego sprzętu skupiamy się przede wszystkim na jego funkcjonalności oraz cenie. Dużo mniejszą wagę przykładamy do tego, jak wygląda opieka serwisowa dla serwera. Warto jednak dokładnie zapoznać się z tym, co oferują poszczególni producenci w ramach podstawowych i rozszerzonych pakietów. Szybka decyzja o zakupie może sprawić, że w przyszłości poniesiemy znaczne koszty przy awarii i nie będziemy w stanie uzyskać odpowiedniego wsparcia. W tym artykule przygotowaliśmy dla Was najważniejsze informacje, które pomogą Wam w wyborze odpowiedniego zabezpieczenia gwarancyjnego dla Waszego sprzętu.

Kupując serwer, oprócz sprzętu nabywamy wraz z nim opiekę serwisową. Jest to podstawowa gwarancja, którą zapewnia każdy producent. Warto zwrócić uwagę na poziom tego wsparcia i zastanowić się nad jego rozszerzeniem oraz przedłużeniem, gdy podstawowa opieka będzie wkrótce wygasać.

Rozszerzenie gwarancji

Rozszerzenia gwarancji można dokonać poprzez zakup pakietu lub umowy serwisowej (kontraktu serwisowego).

Najprostszym i najłatwiejszym do nabycia rozwiązaniem jest tzw. pakiet serwisowy. Jest to produkt elektroniczny, który ma postać hyperlinka, przez którego aktywuje się wsparcie. Pakiet jest standardowym produktem w ofercie danego producenta i dedykowany jest do konkretnej linii urządzeń.

Kontrakt serwisowy natomiast najczęściej oferowany jest jako przedłużenie ochrony po wygaśnięciu podstawowej gwarancji lub po zakończeniu rozszerzonej opieki z pakietu serwisowego.

Każdy producent oferuje różne poziomy wsparcia dla swoich serwerów i pamięci masowych. Poniżej zamieszczamy przegląd ofert największych producentów.

Opieka serwisowa dla serwera HPE

W przypadku HPE można wymienić:

• – Foundation Care – podstawowa opieka serwisowa, która świadczona jest w odpowiedzi na zgłoszenie klienta i pozwala na utrzymanie sprzętu w ciągłym działaniu
• – Proactive Care – opieka, której zadaniem jest eliminacja potencjalnych awarii przed ich wystąpieniem, skupia się na podniesieniu niezawodności i dostępności usług IT
• – Datacenter Care – wsparcie przeznaczone szczególnie dla krytycznych środowisk, pomaga w lepszej obsłudze operacyjnej obecnej infrastruktury i w rozwoju nowych rozwiązań IT.

Dwa pierwsze pakiety Foundation i Proactive Care dostępne są w trzech reżimach. Różnią się one akcją podejmowaną przez serwis oraz czasem jej wykonania.

• – Call to Repair (CTR) Service – zgłaszanie awarii 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, gwarantowany czas naprawy w ciągu 6h.
• – 27×7 Service – taki sam tryb zgłaszania awarii jak w przypadku CTR, jednak zamiast gwarantowanej naprawy zapewniana jest reakcja serwisu w ciągu 4 godzin.
• – Next Business Day Service – po zgłoszeniu awarii reakcja serwisu następuje w następnym dniu roboczym (NBD) w godzinach pracy 8:00-17:00.

Wymienione wsparcia można uzupełnić o dodanie opcji DMR (Defective Media Retention) lub CDMR (Comprehensive Defective Material Retention). Dają one możliwość pozostawienia u siebie przez klienta uszkodzonych dysków i innych nośników danych. Klient nie musi zwracać np. awaryjnego dysku do serwisu producenta w ramach wymiany na nowy. Jest to dość istotna opcja przede wszystkim dla firm i instytucji, gdzie przetwarzane są wrażliwe dane i kładzie się szczególny nacisk na ich ochronę. Te dwie opcje różnią się tym, że DMR odnosi się tylko do dysków, podczas gdy CDMR dotyczy wszystkich nośników wykorzystujących pamięć i w jakikolwiek sposób przechowujących dane np. kości pamięci, kontrolerów, czy płyt głównych.

Opieka serwisowa dla serwera Fujitsu

W przypadku Fujitsu opieka serwisowa dzieli się na warianty dostępności serwisu i rodzaj wykonania akcji:

• – 9×5 – serwis działa w dni robocze w zwykłych godzinach pracy i zapewnia:
  • – reakcję na zgłoszenie w ciągu 4 godzin lub następnego dnia roboczego (NBD),
  • – naprawę na następny dzień roboczy (NBD).
• – 27×7 – serwis dostępny w każdy dzień, włączając święta, przez całą dobę, który oferuje:
  • – reakcję w 4 godziny,
  • – naprawę w opcjach 4, 8 i 24 godzin.

Fujitsu również posiada w swojej ofercie opcję zatrzymania dysku. W przeciwieństwie jednak do HPE dotyczy ona tylko dysków twardych lub dysków SSD. Nie jest to opcja rozszerzona na pozostałe nośniki przechowywania danych, jak w przypadku opcji HPE CDMR.

Fujitsu uzależnia czas przywrócenia sprawności systemów i sprzętu nie tylko od wybranego typu serwisu, ale również poziomu istotności awarii. Jest on określany przez Klienta razem z przedstawicielem serwisu w momencie wykonywania zgłoszenia.

Fujitsu wskazuje na trzy poziomu istotności:

• – Krytyczne zakłócenia – oznaczają całkowitą awarię, która nie pozwala Klientowi zachować ciągłości pracy,
• – Duże zakłócenia – powodują spore utrudnienia dla działalności Klienta,
• – Średnie zakłócenia – utrudnienia w działalności Klienta nie są aż tak poważne, problem powodujący awarię może być rozwiązany z opóźnieniem.

Opieka serwisowa dla serwera DELL

Dell EMC oferuje trzy poziomy wsparcia technicznego dla rozwiązań PowerEdge:

• – Basic Onsite Service,
• – ProSupport,
• – ProSupport Plus.

Pierwszy (Basic Onsite Service) jest najbardziej podstawowy:

• – może trwać do 5 lat od daty produkcji urządzenia,
• – obejmuje okno zgłaszania awarii w wymiarze 9×5,
• – dotyczy tylko hardware’u
• – jedynym wariantem akcji wykonywanej przez serwis jest reakcja na następny dzień roboczy (NBD).

Istotną różnicą pomiędzy tym najniższym poziomem a kolejnymi jest wsparcie na zainstalowane dyski. W przypadku poziomu Basic talerzowe dyski SATA mają tylko 1 rok wsparcia, a dyski SSD SATA, SSD SAS, SAS i NVMe 3 lata niezależnie od tego jak długo wsparciem objęte jest całe urządzenie. Wyjątkiem są dyski SSD SAS z serii SC i PS, których okres gwarancji we wszystkich poziomach jest taki sam jak wsparcie maszyny.

Wsparcie techniczne ProSupport i ProSupport Puls mają wspólne:

• – czas trwania wsparcia do 7 lat od daty produkcji urządzenia,
• – okno zgłoszeń serwisowych 24×7 przez cały rok,
• – obejmują hardware jak i software,
• – warianty akcji serwisowych – reakcja serwisu na następny dzień roboczy (NBD) lub reakcja w 4 godziny (4H Mission Critical),
• – wsparcie dysków pokrywające się ze wsparciem urządzenia,
• – Support Assist – automatyczne wykrywanie i raportowanie usterek,
• – wsparcie dla środowisk Hypervisor, Operating Envirnoment Software oraz OS,
• – dostęp do uptade’ów oprogramowania.

Najwyższy poziom wsparcia technicznego Dell EMC dla rozwiązań PowerEdge – ProSupport Puls przeznaczony jest szczególnie dla najbardziej wymagających środowisk. Jego przewaga nad wcześniejszymi reżimami to dodatkowe feature’y takie jak:

• – wyznaczony opiekun techniczny (Technology Service Manager),
• – szybki dostęp do ekspertów,
• – przegląd i rekomendacje dotyczące infrastruktury oraz jej konserwacji,
• – wsparcie dla rozwiązań pozostałych producentów (z ograniczeniami).

Opieka serwisowa dla serwera Lenovo

W Lenovo bazowa gwarancja na serwery i macierze to gwarancja typu Base.

Zapewnia ona podstawową opiekę serwisową:

• – czas trwania od 1 do 3 lat w zależności od danego modelu, a dokładnie Machine Type (cztery pierwsze znaki numeru katalogowego) urządzenia,
• – okno zgłoszeń 9×5 Next Busienss Day (NBD) Onsite (na miejscu u Klienta),
• – części CRU (customer-replaceable unit) – dostarczane przez serwis do Klienta i wymieniane przez niego,
• – w ograniczonym zakresie części FRU (field-replaceable units) – ich wymianę wykonuje na miejscu certyfikowany technik.

W Lenovo podstawową gwarancję Base można upgrade’ować i rozszerzyć do trzech poziomów:

• – Foundation Service – 9×5 z reakcją NBD,
• – Essential Service – 24×7 z reakcją w 4 godziny lub z gwarantowanym czasem naprawy w 24h CSR (Committed Service Repair),
• – Advanced Service – 24×7 z gwarantowanym czasem naprawy w 6h CSR.

Wszystkie poziomy są dostępne jako rozszerzające pakiety do nowych urządzeń w wariantach na 3, 4 i 5 lat oraz jako pakiety pogwarancyjne PW (Post Warranty) na 1 rok lub 2 lata.

Do każdego poziomu rekomendowane są dodatkowe usługi:

• – Enterprise Software Support (ESS) – wsparcie w zakresie oprogramowania dla aplikacji i systemów Microsoft, Red Hat, SUSE i VMWare,
• – Hardware Installation – usługa instalacji sprzętu przez technika Lenovo.

Lenovo, tak jak inni producenci posiada w swojej ofercie opcję pozostawienia uszkodzonych nośników danych u Klienta – YourDrive YourData (YDYD). Opcja ta dotyczy nie tylko samych dysków HDD, czy SSD (jak w przypadku Fujitsu), ale również pamięci RAM. W przypadku Foundation Service YDYD jest dodatkową usługą, którą można dodać w ramach tego pakietu, natomiast serwisy Essential i Advanced Services posiadają opcję YDYD już w standardzie.

W praktyce

Zakup serwera czy macierzy w komplecie z pakietem serwisowym jest opłacalny. Przy większych konfiguracjach sprzętowych dodatkowe usługi producenta mogą być wycenione sporo taniej. Na przykład w Lenovo 5-letni Foundation Service z YDYD do ThinkSystem SR650 może być tańszy nawet o 53% w stosunku do standardowej ceny przy oddzielnym zakupie. Ten sam serwis 5Yr wydłużający podstawowe 3-letnie o 2 lata może stanowić około ¼ wartości samego serwera w konfiguracji bazowej.

Warto już na starcie rozszerzyć gwarancję i z góry zapewnić sobie spokój na dodatkowe lata. Dłuższa gwarancja pozwala nie martwić się wcześniej o datę wygaśnięcia podstawowego wsparcia i odracza w czasie decyzję o zakupie serwisu pogwarancyjnego (Post Warranty). Decydując się na przedłużenie opieki w ramach opieki pogwarancyjnej, należy pamiętać o zachowaniu ciągłości czasu trwania gwarancji.

O ile w Lenovo nie ma konsekwencji, jeżeli ciągłość nie zostanie zachowana, to w przypadku HPE dłuższa przerwa skutkuje koniecznością wykonania odpłatnego przeglądu zerowego. Chodzi o okres nie dłuższy niż 30 dni. Od momentu zakończenia aktualnego wsparcia Klient ma 30 dni na zarejestrowanie pakietu PW lub zakup pogwarancyjnego kontraktu serwisowego. W HPE przegląd zerowy w zależności od czasu jego wykonania (w godz. 8-17 lub poza tymi godzinami) i modelu urządzenia to koszt od kilkuset do kilku tysięcy złotych.

Wybierając pakiet o najwyższym poziomie wsparcia z gwarantowanym czasem naprawy w krótkim czasie, warto dopytać producenta, czy dana lokalizacja, w której znajduje się sprzęt jest obsługiwana w takim wymiarze. Niektóre lokalizacje, szczególnie te znacznie oddalone od większych skupisk miejskich mogą być wykluczone i nie podlegać usługom o tak wysokim reżimie serwisowym.  

Daj znać w komentarzu, na co zwracasz uwagę przy wyborze serwisu.